Важно то, КАК Вы говорите (мета-сообщения)

Апрель 2, 2018 Tarmo Tamm

За время своей работы в сфере продаж я имел дело как с частными, так и с бизнес-клиентами, причем продавал очень разные товары и услуги. Каждый проект приносил мне новые уроки и пробные камни. При этом в плане развития самыми полезными для меня оказались проекты с коротким циклом продажи, где нужно было продавать услуги конечному потребителю. Я особенно признателен за уроки, которые получил, делая продажи в торговых центрах.

Мнения насчет прямых продаж в торговых центрах очень разнятся: кто-то уважает работающих там продавцов за стрессоустойчивость, кто-то, в свою очередь, считает их назойливыми.
Может быть, кто-то считает, что это не самая престижная профессия, но практика показала, что прямые продажи в торговом центре – это самый лучший способ изучить основы техники продаж.

Работая продавцом и промоутером, я разрабатывал проекты с коротким циклом продажи как для банков и компаний, оказывающих цифровые услуги, так и для политических партий. Поскольку в проектах, которыми я руковожу, у нас всегда заготовлен стандартный текст продажи, это позволяет особенно эффективно оттачивать различные нюансы.
Легко проследить, как разные изменения в тексте продажи, а особенно в манере его подачи, влияют на результат.

Начав карьеру продавца, я довольно быстро заметил, что моя способность убеждать людей может значительно колебаться, хотя я каждый день слово в слово повторяю один и тот же текст продажи. Наблюдая за коллегами, я заметил, что мои товарищи по команде могут пользоваться одним и тем же текстом продажи и произносить одни и те же слова, но их результаты будут различаться на несколько сотен процентов. Таким образом, дело не в тексте, а в том, как им пользоваться.

Конечно, у меня ушло немало времени и сил на то, чтобы от этого поверхностного вывода перейти к более глубокому и составить какой-то план игры, которому я мог бы научить других. Мне пришлось провести сотни презентаций товара и проанализировать тысячи ситуаций, в которых происходила продажа, чтобы понять, что именно нужно делать, а чего избегать (последнее гораздо важнее).

Всем известно, что если у вас плохое настроение, то вряд ли стоит ждать хороших продаж. В то же время, если у людей есть поверхностные знания о таких вещах, это не означает, что они умеют или могут управлять мета-сообщениями. Если перейти от элементарной вежливости на более глубокий уровень и сосредоточиться, прежде всего, на убеждении клиента, то как все-таки нужно говорить и как не нужно?

Всего 7% информации содержится в словах

Во время общения инструментом передачи информации служат не только слова, но также язык тела и тон голоса. Как утверждает почетный профессор Калифорнийского университета Альберт Мехрабиан, эмоции и отношение передаются собеседнику в большей степени с помощью жестов и интонации, чем с помощью слов. Вклад слов в передачу информации составляет 7%, интонации – 38%, а языка тела – целых 55%. Если слова говорящего несут одну информацию, а интонация – другую, то собеседник будет ориентироваться, скорее, на последнюю. При этом подсознательно человек больше всего следит за языком тела собеседника.

Косвенную информацию, передаваемую в процессе общения наряду со словами, обозначают терминами «мета-сообщение» и «мета-коммуникация». Человек передает мета-сообщения как сознательно, так и неосознанно, в первую очередь с помощью интонации и языка тела. Мета-сообщения указывают на то, как нужно понимать слова собеседника.

Сущность мета-сообщений легко можно объяснить на примере из одного слова. Если вы спросите своего любимого человека: «Все в порядке?», и он ответит просто: «Да», то что это может означать? Как понять такой ответ?



Ваша трактовка будет, в основном, зависеть от того, какой язык тела и интонацию собеседник использовал. На словах он мог ответить утвердительно, но какова была его мета-коммуникация?
Закатил ли он глаза? Смотрел ли на вас? Выглядел ли он решительным или беспокойным? Улыбался ли он? Абсолютное молчание тоже может быть очень многозначным.

Слова, язык тела и интонация могут нести разную информацию

Исследования профессора Оксфордского университета Майкла Арджайла (1971) показали, что если вербальная и невербальная информация, которую передает человек, противоречат друг другу, тo собеседник с вероятностью выше в пять раз поверит именно последней. Поскольку невербальные намеки часто делаются подсознательно и их сложнее контролировать, то при оценке реального отношения человека они являются более достоверным источником информации, чем слова. Это знают многие.

Однако лишь немногие осознают следующую простую истину: Если ваша цель – успешно провести переговоры с клиентом и убедить его, то все эти три элемента – речь, язык тела и интонация – должны быть синхронизированы, то есть, нести одну и ту же информацию и эмоции. Если это не так, то собеседник не будет вам доверять.

В свою очередь, доверие – это основа убедительности и процесса убеждения. Если клиент вам не доверяет, то он начнет сомневаться даже в ситуации, где сама логика говорит в пользу заключения
сделки.

Синхронизация мета-сообщений с речью – одно из главных умений, которыми обладатель черного пояса по продажам отличается от всех остальных. Сущность мета-сообщений, как и многих других принципов, лежащих в основе успеха, понять несложно, но правильно применить их иногда может быть трудно.

Tarmo Tamm

Генеральный директор и основатель компании Sellit. Автор книги и серии тренингов "Черный пояс по продажам".