Hea müük ei näe välja nagu müük ega kõla nagu teleturu reklaam

veebruar 27, 2017 Tarmo Tamm
Eelmises blogipostituses rääkisime metasõnumite olemusest ja olulisusest müügitöös. Sel korral läheme natuke konkreetsemaks ja räägime sellest, millised on kolm suurimat ja sagedaseimat metasõnumitega seotud viga.

1. PUUDUB ENTUSIASM, VEENDUMUS JA  ENESEKINDLUS

Mis on müük? Üks parimaid definitsioone on see, et müük on vaimustuse ülekandumineühelt inimeselt teisele.

Kuidas rääkida heast asjast?

Palun meenuta, millal sa viimati mingist asjast vaimustusse sattusid. Võib-olla oli see mõni maitsev toit, huvitav film, heasüdamlik inimene või kaasahaarav spordivõistlus?

Seejärel meenuta olukorda, kus jagasid seda vaimustust mõne sõbraga. Kas rääkisid sellest passiivselt, monotoonselt ja emotsioonitult või oli sinu silmis tavalisest rohkem sära?

Nüüd mõtle korraks selle peale, kuidas sa oma tootest või teenusest räägid. Kuidas kõnelevad oma tootest või teenusest sinu kolleegid või müügiinimesed, kellega oled kokku puutunud? Kas keskmine müügiinimene nakatab oma kliente entusiasmi või pessimismiga?

Mida arvaks välismaalane?

Vahel teen müügiinimestega sellist harjutust. Müügiinimene salvestab oma müügiolukordi ning siis hiljem asume neid koos kuulama ja analüüsima. Ma palun neil keskenduda ainult metasõnumile: nad jätavad sõnad kõrvale ning keskenduvad ainult hääletoonile ja võimalusel ka kehakeelele. Seda võib nimetada välismaalase katseks. Ma palun neil mõelda selle peale, et kui nad ei saaks demo kuulates vestluse sõnadest aru, siis mida nad vestluse teemaks pakuksid.

Sageli saavad müügiinimesed oma sooritust kuulates kohe aru, et midagi on valesti. Tihti ei kuule me salvestust, kus kaks inimest räägivad mingist toredast asjast, mis vähemalt ühele neist peaks väga meeldima. Pigem jääks välismaalasele mulje, et teemaks on mõni raske haigus või bürokraatia.

Välismaalase harjutus

See on minu arust üks parim ja lihtsaim harjutus, millega saad oma müügitöö kvaliteeti kiirelt parendada.

Kujuta ette, et sa oled umbkeelne välismaalane, ja kuula oma müügiolukordi. Seejärel vasta alljärgnevatele küsimustele.

Miks on välismaalase katse kasulik?

2.   LIIGNE MÜÜGIMEHELIKKUS JA ÜLEPAKUTUD  ENTUSIASM

Emotsioone väljendades ei tasu üle pingutada. Oluline on, et see entusiasm oleks siirasja et sa tunneksid päriselt neid tundeid, mida üritad edasi anda. Ilma selleta ei ole kehakeel, hääletoon ja sõnad sünkroonis ning inimesed ei taju sind siira ja veenvana.

Kui läheb näitlemiseks, siis ma võin kohe öelda, et emotsionaalselt intelligentseid inimesi on raske petta. Näideldes ei ole võimalik saavutada müügis musta vöö taset ega tipptulemusi.

Entusiasm ei pea olema ebaloomulikult ülevoolav. Sageli arvatakse ekslikult, et hea müügiinimene on ülijutukas ja karismaatiline ning hüppab energiliselt ringi. Kuigi liigne entusiasm ja enesekindlus on alati eelistatum kui nende emotsioonide täielik puudumine, tasub normiks pidada mõõdukust ja siirust. Suhtlemine kliendiga peaks olema loomulik. Hea müük ei näe välja nagu müük ega kõla nagu teleturu reklaam.

Nii Eesti kui ka välismaa müügikultuurile on karuteene teinud väga müügimehelikud koolitajad oma žestikuleerimise ja ebaloomuliku miimikaga. Imelik on see, et osa müügikoolitajaid lausa julgustab inimesi eri hääli proovima. Olen kuulnud mingitest väga kummalistest asjadest, nagu näiteks kiisuhääl, mida Eesti tuntuimad koolitajad soovitavad. See on kohutav ja keegi ei tohiks selliseid asju kasutada!

Samas ei tee ma nägu, nagu mina poleks müügiinimesena sama reha otsa astunud. Ka mina olen igasuguseid variante proovinud. Katsetasin nii palju tonaalsuseid, et ühel hetkel hakkasin samuti nendele nimetusi andma.

Kaota müügihääl

Oletame, et sulle helistab keegi võõras. Kas ka sina tunned 99% müügiinimestest ära esimese lause järgi? Neil on lihtsalt see müügihääl. Võib-olla tead konkreetselt kedagi, kes räägib päriselus teise häälega kui telefonis, eriti ametlikke asju ajades.

Müügihääl tuleneb sellest, et inimene hakkab liiga palju mõtlema, kuidas ta tahaks kõlada. Ta muutub liiga eneseteadlikuks ja see omakorda ajab ta krampi. Kramplikkuse tõttu lähevad häälepaelad pingesse, mis mõjutab seda, kui palju liigub sealt õhku läbi. Takistatud õhuvool tekitab tavaliselt natuke kõrgema ja müügimeheliku hääletooni, mis on üsna ebaloomulik ning väheveenev.

Ilmekus ja formaalne viisakus on müügi- ning veenmisprotsessi puhul äärmiselt ülehinnatud. Ilmekus ei ole sama mis entusiasm. Müük ei ole etlemine. Keskmisest intelligentsem ostja saab üldjuhul kohe aru, kas müügiinimene väljendab oma tegelikke tundeid või mängib kedagi teist. See arusaamine võib tekkida alateadlikul tasandil ja kulmineerub enamasti kolme kõige ebameeldivama sõnaga, mida müügiinimene võib kuulda. Need sõnad on järgmised: „Ma pean mõtlema.”

Mille järgi tunned veel müügimehe ära? Tema iga lause kõlab nagu küsimus, näiteks nii: „Tere, minu nimi on Tarmo Tamm? Helistan Sellit OÜ-st? Seoses osaühinguga XYZ?”

Ma arvan, et see efekt tekib just siis, kui inimene üritab olla ilmekas. Kui liigsele formaalsele viisakusele ja ilmekusele lisada veel kärsitult kiire kõnerütm, siis on tulemuseks müügimehelikkus ning tehingute ebaõnnestumine.

Räägi nagu sõbrale

Loomulikkuse saavutamiseks soovitan mõelda taas sellele, kuidas räägid igapäevaelus oma sõpradele asjadest, mis sulle meeldivad, või põhimõtetest, mis on sulle südamelähedased. See, millise kire, veendumuse ja entusiasmiga nendest räägid, annab aimu selle kohta, milline on sinu loomulik ja kõige veenvam müügistiil.

Me kõik jagame sõpradega häid kogemusi, rõõmsaid uudiseid ja kirglikke vaateid. Millegipärast on aga nii, et kui inimene hakkab tegema müügitööd, minetab ta täielikult oma loomuliku suhtlusstiili ning üritab olla müügimees. Ta mängib kedagi teist ja jäljendab kulunud stereotüüpe. Selline lähenemine müügitööle on aga äärmiselt väsi- tav ja kõikidele osalistele ebameeldiv.

Fakt on see, et kõik inimesed on natuke erinevad. Olen näinud nii introverte kui ka ekstraverte tegemas tipptasemel müügisooritusi. Seejuures ei ole nende jutu kõla kindlasti äravahetamiseni sarnane. Küll aga on nende ühisjoon see, et nad toovad entusiasmi ja veendumuse kliendini oma isikupära kaudu, mitte ei ürita kedagi teist jäljendada. Nende suhtlusstiil müügitööd tehes ei erine oluliselt sellest, kuidas nad räägivad igapäevaelus. Nad müüvad nii, nagu nad räägivad oma sõpradele asjadest, milles nad on veendunud ja millesse nad suhtuvad vaimustusega.

Ideaalne müük ongi justkui hea kogemuse jagamine oma sõbrale. Sa ei tee seda omakasupüüdlikkusest, vaid seetõttu, et ka tema sama kogeks.

 

3.   LIIGNE ENESEKINDLUS JA AGRESSIIVSUS

Võin tunnistada, et oma karjääri alguses olin ma küllaltki agressiivne müügiinimene. Ma ei tundnud otseselt, et ma kellelegi midagi pähe määriks, sest olen alati eranditult müünud tooteid ja teenuseid, millesse ma täielikult usun. Pigem oli asi minu suhtlusstiilis ja tööfilosoofias.

Olen alati uskunud kõvasti töötamisse …

Minu kütuseks on ikka olnud adrenaliin. Olen niigi loomupäraselt tulemustele orienteeritud D-tüüpi isiksus. Kui sellele lisada veel tugev tahtejõud ja motiveerivad eesmärgid, siis võivad juhtuda nii head kui ka halvad asjad.

Minu puhul tähendas see pidevat hüperproduktiivsust nii tööl kui ka väljaspool tööd. Tõmbasin ennast hommikul agressiivse muusika ja motivatsioonivideotega käima. Minu sisemonoloog oli järgmine: „Mis mõttes keegi teeb minust paremini? Keegi ei suuda mind võita. Ma olen ühemehearmee. Kogu maailm võiks minu vastu minna ja ma tuleks ikka võitjana välja.” Nii tegin ma tööd ja trenni.

Ühesõnaga töötasin kõvasti ja saavutasin ka tulemusi, aga seejuures põletasin ka päris palju kütust. See hakkas mu tervist mõjutama, kuigi tol hetkel ei saanud ma aru, et adrenaliinijoovastusel oleks tervisega mingi seos. Pigem pani mind esialgu strateegia üle sügavalt mõtlema see, kui hakkasin kõrvalt nägema, kuidas mõni mu kolleeg saavutas väiksema vaevaga paremaid tulemusi. Meil oli sama müügitekst, mis oli seejuures minu kokku pandud, aga meie põhiline vahe seisnes selles, kuidas me mõtlesime ja sellest tulenevalt käitusime.

Nemad võtsid tööd vabamalt ja vähem tõsiselt. See ei väljendunud nende aktiivsuses, vaid hoiakus ja meeleseisundis. Mina olin justkui tähtsal missioonil ja pingutasin üle. Ma sain küll häid tulemusi, kuid tundsin, et teen ikka midagi valesti.

Teised ei töötanud kõvemini, aga nad töötasid targemini. See olukord tekitas minus tugevat rahulolematust, mis iseenesest võib olla väga edasiviiv jõud. Hakkasin neid ja ennast rohkem jälgima ning asusin taas katse-eksitusmeetodil parimaid praktikaid välja selgitama.

Varsti märkasin huvitavat seost. Näiteks tegin ma enamiku rekordeid just esmaspäeval, peale nädalavahetuse aktiivset puhkust. Asi oli minu meeleseisundis. Olin siis aktiivne, rõõmus ja eelkõige pingevaba.

Kui muidu oli motiveeritud Tarmo metasõnum „Mulle ei ole võimalik ei öelda”, siis parimatel päevadel oli see pigem „Ma räägin selle asja sulle ära. Kui sulle meeldib, on väga hea. Kui ei, siis pole ka midagi hullu. Ausalt öeldes on mul ükskõik, kas sa ostad või   mitte”.

Ülemotiveeritus ja agressiivsus mõjuvad meeleheitlikuna

Klient ei tohi tunda, et müügiinimesel on tehingu toimumist vaja rohkem kui kliendil. Kui ta seda tajub, tekib tal alateadlik soov tehingut edasi lükata, mis väljendub sõnades „Ma pean veel mõtlema”.

Muide, see pingeseisund ei pärsi tulemusi ainult müügis, vaid peaaegu kõikides valdkondades. Mul on selle kohta kaks väga erinevat näidet.

Ülearune pinge, hoolimata sellest, kas see tuleb liigsest agressiivsusest, enesekindlusest või hoopis eneseteadlikkusest, on peale kõige muu ka äärmiselt väsitav. Kui sul on päeva lõpuks kael, selg või turi valus, siis see on päris hea indikaator, et sinu meeleseisund on olnud päeva jooksul natuke paigast ära.

Milline on hea metasõnum?

Üldiselt iseloomustavad head metasõnumit järgmised märksõnad:

Väga oluline on meeles pidada, et müük ei ole staatiline protsess, mis läheb täpselt sama rütmi, tempo ja tonaalsusega algusest lõpuni välja. Kuigi kogu müügiprotsessi tonaalsus toetub just enesekindlusele, veendumusele, vaimustusele ja pingevabadusele, kipub müügitsükli eri faasides üht või teist komponenti natuke rohkem olema.

Metasõnumiks võib olla näiteks

Tarmo Tamm

Selliti tegevjuht ja asutaja. "Must vöö müügis" raamatu ja koolitussarja autor.