Metasõnumid – tähtis on see, kuidas sa ütled

veebruar 21, 2017 Tarmo Tamm

Olen tegelenud müügitööga nii era- kui ka ärikliendisektoris ning müünud seejuures väga erinevaid tooteid ja teenuseid. Iga projekt on pakkunud uusi õppetunde ja proovikive. Konkurentsitult kõige rohkem on mind seejuures arendanud lühikese müügitsükliga projektid, kus on tulnud müüa teenuseid lõpptarbijale. Eriti tänulik olen õppetundide eest, mis on tulnud kaubanduskeskustes müügitööd tehes.

Inimestel on kaubanduskeskuste aktiivmüügi kohta väga palju arvamusi: mõni austab sellega tegelevate müügiinimeste paksu nahka, teine jällegi nimetab neid tüütuteks.

Võib-olla pole mõne arvates tegemist kõige prestiižikama ametiga, aga fakt on see, et aktiivmüük kaubanduskeskustes on tõenäoliselt parim viis müügi alustalade õppimiseks.

Müügi- ja promotöö raames olen lühikese müügitsükliga projekte teinud nii pankadele, digiteenuste pakkujatele kui ka erakondadele. Kuna minu enda juhitud projektides on meil alati olnud standardiseeritud müügitekst, on eri nüansside katsetamine olnud eriti tõhus. Väga lihtne on jälgida, kui palju mõjutavad tulemust teatud väikesed muutused müügitekstis ja eelkõige selle esituses.

Müügiinimesena tööd alustades märkasin kiirelt, kuidas mu tulemuslikkus inimeste veenmisel võib erineda mitu korda, kuigi ma kasutan iga päev sõna-sõnalt sama müügiteksti. Ka müügijuhi ja kolleegina nägin, kuidas minu tiimikaaslased võisid järgida müügiteksti ja kasutada täpselt samu sõnu, aga nende tulemused erinesid mitmesaja protsendi võrra. Asi ei olnud seega tekstis, vaid selles, kuidas teksti  kasutati.

Küll aga läks kõvasti aega ja tohutult energiat, et jõuda sellest pealiskaudsest järeldusest sügavamale ning panna kokku mingi mänguplaan, mida saaks ka teistele õpetada. Pidin tegema tuhandeid tooteesitlusi ja analüüsima tuhandeid müügisituatsioone, et saada aru, mida täpselt teha ning – mis isegi veel tähtsam – mida vältida.

Kõik teavad, et kui oled halvas tujus, siis see ei soosi müüki. Samas see, et inimesed säärastest asjadest pealiskaudselt teadlikud on, ei tähenda seda, et nad suudavad või oskavad oma metasõnumeid juhtida. Kui minna elementaarsest suhtlusviisakusest sügavamale ja keskenduda eelkõige veenmisele, siis kuidas ikkagi midagi öelda ning kuidas ei tohiks öelda?

Vaid 7% sõnumist peitub sõnades

Sõnum kandub suhtlemisel peale sõnade edasi ka kehakeele ja hääletooni vahendusel. California ülikooli emeriitprofessori Albert Mehrabiani väitel jõuavad emotsioonid ja suhtumine teise inimeseni rohkem kehakeele ning hääletooni kui sõnade kaudu. Sõnumi edasikandmisel on sõnadel 7%, hääletoonil 38% ja kehakeelel koguni 55% osatähtsus.Kui kõneleja sõnad väljendavad teistsugust sõnumit kui hääletoon, siis lähtub suhtluspartner pigem viimasest. Kõige rohkem jälgitakse aga alateadlikult teise inimese kehakeelt.

Suhtluses sõnade kõrval edasi kanduvat kaudset infot tähistatakse terminitega „metasõnum” ja „metakommunikatsioon”. Metasõnumeid edastab inimene nii tahtmatult kui ka tahtlikult eelkõige hääletooni ja kehakeele kaudu ning need annavad aimu sellest, kuidas sõnu peaks tõlgendama.

Metasõnumi olemust on lihtne seletada isegi ühesõnalise näite abil. Kui sa esitad oma kallimale küsimuse „Kas kõik on korras?” ja ta vastab sulle üksnes „Jah”, siis mida see võib tähendada? Kuidas võiksid seda vastust tõlgendada?

Suures osas võtad tõlgendamisel appi selle, millised on vestluspartneri kehakeel ja hääletoon. Ta võib sõnadega vastata jaatavalt, aga milline on tema metakommunikatsioon? Kas ta pööritab silmi? Kas ta väldib silmsidet? Kas ta on konkreetne ja kärsitu? Kas ta naeratab? Ka täielik vaikimine võib olla väga väljendusrikas.

Sõnad, kehakeel ja hääletoon võivad kanda eri sõnumit

Oxfordi ülikooli psühholoogi Michael Argyle’i uuringust (1971) ilmnes, et kui inimese verbaalne ja mitteverbaalne sõnum on vastuolus, siis usutakse viis korda suurema tõenäosusega just viimast. Kuna sõnatud vihjed on sageli alateadlikud ja neid on raskem juhtida, mõjuvad need inimese tõelise hoiaku hindamisel usaldusväärsema allikana kui sõnad. Seda teavad väga paljud.

Vähesed teadvustavad aga järgmist lihtsat tõde. Kui eesmärk on saavutada edu suhtlemises ja kliendi veenmises, peavad need kolm elementi – sõnad, kehakeel ja hääletoon – olema sünkroonis ehk väljendama sama sõnumit ning emotsiooni. Kui see ei õnnestu, siis ei tajuta kõnelejat usaldusväärsena.

Usaldus on aga usutavuse ja veenmise alustala. Kui see puudub, siis peab klient tavaliselt mõtlema ka olukorras, kus loogika räägib juba tehingu toimumise kasuks.

Sõnadega sünkroonis metasõnumid on üks peamine asi, mis eristab musta vööga müügiinimesi kõikidest teistest. Metasõnumite, nagu ka paljude muude edu aluseks olevate põhimõtete olemust mõista ei ole keeruline. Nende korrektne rakendamine võib aga vahel olla raske.

Tarmo Tamm

Selliti tegevjuht ja asutaja. "Must vöö müügis" raamatu ja koolitussarja autor.