Vastastikkuse printsiip: mida külvad, seda lõikad!

märts 15, 2017 Tarmo Tamm

Kuidas emotsionaalset sidet ehk rapport’i luua?

Sõna rapport [rapoor] tuleb prantsuse keelest. See tähistab usalduslikku ja lähedast suhet, kus kõik osalised mõistavad üksteise tundeid ning suhtlevad omavahel vabalt ja meeldivalt.Sellise emotsionaalse sideme loomiseks on kaks tõhusat ja küllaltki lihtsat põhimõtet:

  • >   järgi vastastikkuse printsiipi;
  • >   lähtu kliendi isiksusetüübist.Selles artiklis keskendume peamiselt just vastastikkuse printsiibile.

Vastastikkuse printsiip: mida külvad, seda lõikad!

1974. aastal sai Philip Kunz rekordilise arvu jõulukaarte. Need saabusid juba nädalaid enne jõule ja vahel kümnete kaupa. „Kallid Phil ja Joyce perega,” seisis tüüpilisel kaardil, „saime teie südantsoojendavad jõulutervitused kätte ning soovime teilegi rahulikke pühi ja head vana aasta lõppu. Tervitades Jim ja Sandy lastega.”

Tol aastal jõudis Kunzi pereni mitmesuguse suuruse ja kujundusega jõulukaarte, kuid kõigi nende sõnum oli ühesugune. Kirja läkitajad tahtsid anda märku, et Kunzi perest hoolitakse. Veel soovisid nad jagada enda uudiseid, selleks lisasid nad kaardile sageli pilte oma perest ja kodust.

Kõik tundub üpriski tavaline, eks ole? Eriti pühade ajal pole sellises kaartide ja kirjade vahetamises midagi imelikku. Kui mitte arvesse võtta, et Kunz ei tundnud neid inimesi!

Kunz töötas Brigham Youngi ülikoolis sotsioloogina. Ta oli otsustanud korraldada eksperimendi, et näha, mis juhtub siis, kui saata jõulukaarte võhivõõrastele. Seega kogus ta mitmesugustest infoallikatest kokku umbes 600 lähikonnas asuva inimese nimed koos kontaktandmetega. Nendele 600-le juhuslikult valitud inimesele saatis Kunz jõulu- tervituse. Tervitus koosnes tavalisest käsitsi kirjutatud kaardist, millele oli lisatud foto tema perest. Seejärel jäi Kunz põnevusega ootama, mis järgmiseks  juhtub.

Ta ei osanud aimatagi, et juba viis päeva hiljem hakkavad tulema vastused. Alguses vähem, kuid siis juba kohati 15 kaupa. Lõpuks sai Kunz koguni 200 vastust. Teda üllatas nii kirjade arv kui ka sisukus. Mõni kiri oli koguni kolm-neli lehekülge pikk.

Miks peaks saatma keegi kolme-neljaleheküljelise kirja võhivõõrale? Miks nii paljud inimesed Kunzi kirjale üldse vastasid?

Arizona osariigi ülikooli psühholoogia ja turunduse emeriitprofessor Robert Cialdini uurib, kuidas sotsiaalsed reeglid, millest me oleme teadlikud vaid hägusalt, mõjutavad suurel määral meie käitumist. Kunzi eksperimendi tulemust seletab ta ühe reegliga, mida     harjutatakse meile sisse juba lapsest peale. Selleks on vastastikkuse printsiip: me tun- neme end võlglasena ja soovime käituda teistega nii, nagu nad on meiega käitunud.Lühidalt öeldes: mida külvad, seda lõikad.

Peale Kunzi eksperimendi on vastastikkuse printsiibi mõõtmiseks ja vaatlemiseks tehtud veel mitmesuguseid katseid. Näiteks uuriti, kui palju mõjutab jootraha suurust see, kuidas ettekandja arvet lauda tuues käitub. Kui ettekandja tõi arve lihtsalt lauale, sai ta jootraha selle järgi, kui kõrgelt klient tema tööd varem nähtu põhjal hindas. Kui aga ettekandja paigutas arve peale ka väikese kommi, tõusis jootraha 3,3%.

Cialdini sõnul avastasid eksperimendi korraldajad, et kui ettekandja lisaks kommi arvele paigutamisele ka naeratas, kliendile silma vaatas ja talle veel ühe kommi andis ning ütles, et see komm on spetsiaalselt talle mõeldud, kasvas jootraha veelgi suuremaks. Selline ettekandja sai keskmiselt tavalisest 20% rohkem jootraha.

Vastastikkuse printsiip võib meid mõjutada mitmekümnel moel. Mõni neist on hea, mõni halb. Kui keegi teeb sulle teene või käitub sinuga hästi, siis tekib sul teatud surve vastata samaga. Kui keegi kohtleb sind halvasti, siis on surve samaga vastata sageli veel suurem.

Loomulikult ei mõjuta vastastikkuse printsiip inimesi võrdselt ja eranditult igal korral. Mõju oleneb nii situatsioonist kui ka inimesest. Sellegipoolest on tegemist võimsa sotsiaalse tööriistaga. See on üks nendest nähtamatutest mõjuritest, mis võib inimese käitumist kujundada väga pika perioodi vältel.

Mõtleme näiteks eespool mainitud Philip Kunzile, kes otsustas 1974. aastal eksperimendi korras saata jõulukaarte võhivõõrastele. Ta sai nendelt inimestelt kaarte veel umbes 15   aastat!

Jõulutervituste saatmine on ainult üks näide, kuidas vastastikkuse printsiibiga emotsionaalset sidet tekitada. Kui kaardi saatmine tundub kohatu või võimatu, siis ole mureta, sest sellele leidub väga palju alternatiive.

Annan kaks soovitust, mida järgides käivitad vastastikkuse printsiibi.

1.   Ole päriselt sõber

Kes on läbi aegade suurim sõprade võitja? Sa võid teda homme juhuslikult tänaval kohata. Kui oled temast kümne meetri kaugusele jõudnud, hakkab ta saba liputama. Kui peatud, et teda paitada, kargab ta peaaegu oma nahast välja, et näidata, kui väga sa talle meeldid. Selle kõige juures tead, et nende emotsioonide taga ei peitu mingit omakasu- püüdu. Ta ei ürita sulle müüa kindlustust ega meelita sind võrkturundusprojekti. Seepärast pole ime, et inimese parimaks sõbraks peetakse koera.

Üks sümpaatne konsultant on ka juuresoleval pildil. Temaga tutvusin 2014. aasta suvel. Nõustasin tookord moodulmajade müügiga tegelevat ettevõtet, mille kontori elav maskott oli labrador nimega Johnny. Kuna ta suutis klientidega väga hästi emotsionaalset sidet luua ja suhtluses jääd murda, tehti temast ametlik müügiabi.

Johnny, Omatalo Tallinna esinduse müügiabi

Kui me aga mõtleme Egiptuse müügimeeste peale, tekivad hoopis teistsugused emotsioonid.

Vahe peitub motiivis. Egiptuse müüja püüab olla sõbralik, aga ta ei ole tegelikult sõber. Manipuleerimine ja veenmine erinevad üksteisest kavatsuste poolest.

Tipptasemel müügitulemusteni ei vii see, kui müügiinimene hakkab oma tõelist olemust maskeerima ja üritab olla keegi teine. Tähtis on jääda iseendaks, kuid samas häälestada ennast selliselt, et kõik püüdlused inimestele ligi pääseda ja nendega sõbruneda mitte ainult ei mõjuks siirana, vaid olekski siirad. See on kõikidele osalistele kõige ausam, tõhusam ja meeldivam viis müügiprotsessi läbimiseks. Enamik väga häid müügiinimesi alustabki sellest, et nad leiavad oma tööle ja püüdlustele tähenduse, mis ei ole omakasupüüdlik.

Hea müügiinimese tähtsaim ülesanne ei ole palju müüa. Ta tõlgendab oma tööd kui viisi muuta inimese päev paremaks. Mõne kliendi päeva teeb ta paremaks hea toote või teenusega, kuid kõikide inimeste päeva muudab ta rõõmsamaks oma toreda suhtumi- sega.

Kui keskendud tööd tehes omakasule ja mõtled ainult sellele, kui palju sa tehinguga teenid, siis on sul väga raske inimestega kontakti saavutada. Liiga suur osa sinu potent- siaalsetest klientidest tunnetab selle omakasupüüu ära ja näeb sinu silmis rohkem eurosid kui siirast soovi neile abiks olla. Pealegi tekitab liigne tulemustele keskendumine sageli pinget. Seda just siis, kui sinust olenematul põhjusel ei ole müügitulemused kooskõlas sinu ootustega.

Niisiis ei tasu tõelist mina maskeerida, sest klient näeb võltsist fassaadist läbi. Sa pead ikkagi endaks jääma, kuid püüdma endas esile tuua neid omadusi, mis on inimesele kõige äratuntavamad ja meeldivamad ning mis tekitavad temas kõige parema tunde.

Sa ei pea näima soe, lahke ja teistest huvitatud. Tõeline ülesanne seisneb selles, kuidas olla päriselt soe, lahke ja teistest huvitatud. Parimad veenjad on inimesed, kes tunnevad teiste vastu siirast huvi. Nad ei loo sidemeid ainult vajadusest kedagi mõjutada, vaid seetõttu, et nad tahavad sidemeid luua. Kui sulle teised üldse korda ei lähe, siis ei saa sinust kunagi head veenjat.

 

2.   Tekita kliendis eriline tunne

Seda soovitust ilmestab väga hästi lugu, mille rääkis Selliti Starmani tiimi liige Kaspar Hang: „Lähenesin kaubanduskeskuses digiteenuseid müües potentsiaalsele kliendile. Ta ei tahtnud alguses üldse seisma jääda, kuna kasutas konkurendi teenuseid ja oli olemasoleva lahendusega rahul. Internetti tal ei olnud ja televisiooniteenuste eest maksis ta küllaltki vähe.

Kui ma selle vanema proua ikkagi laua juurde sain ja teenuseid tutvustama hakkasin, tahtis ta poole tutvustuse pealt minema jalutada. Ta ütles, et ta ei kavatse niikuinii liituda. Palusin tal vähemalt mind ära kuulata. Proovisin temaga rohkem samastuda ja tegin selle müügi hästi vestluslikuks. Rääkisin nii internetist, televisioonist kui ka STARboxist.

Kui naine lausus, et ta pole kunagi internetti kasutanud ja ei oskaks seda teha, siis julgustasin teda. Rääkisin, et mu vanavanemad polnud samuti internetiga kokku puutunud, aga jõuludeks kinkisin neile tahvelarvuti ja nüüd on nad selle kasutamise täielikult ära  õppinud.

Ta küsis: „Kas arvate tõesti, et suudaksin selle ära õppida?” Kinnitasin, et muidugi ta suudab. Naine vastas selle peale, et ta on juba 60-aastane vanamutt ja et ei usu selle võimalikkusesse (ma tegelikult ei mäleta tema täpset vanust). Julgustasin teda veel: „Mis asja, nalja teete või? 60 pole vana, mu vanavanemad on üle 70. Uskuge iseendasse, kindlasti saate hakkama.”

See julgustamine oligi murdepunkt. Rääkisin siiralt ja ta hakkas ise ka uskuma, et suudab interneti kasutamise selgeks õppida. Selle peale läksid tal silmad märjaks ja ta tänas mind südamest, et ma ta päeva paremaks tegin. Ta küsis veel luba, kas tohib mind kallistada. Muidugi ma lubasin. See müük andis ka mulle endale tohutult positiivset emotsiooni ja energiat.”

Loo peategelane, Selliti üks säravaim müügimees Kaspar Hang, on olnud Seliti digiteenuste tiimi jõuline vedur ja ta on teinud korduvalt kõikvõimalikke müügirekordeid. Tema tugevusteks on tooteusu ja aktiivsuse kõrval kindlasti ka võime luua inimestega kontakti.

Kirjeldatud daam liitus teenusega ilmselt suures osas just Kaspari, mitte teenuse pärast. Selle kliendi emotsioon oli tugev ka siis, kui üks teine klienditeenindaja talle hiljem helistas, et seadmete paigaldamise aega kokku leppida. Nimelt uuris daam, kas tal oleks võimalik Kasparit lapsendada!

Paljud müügiinimesed keskenduvad sellele, et ennast kiites kliendile muljet avaldada. Sageli jätame aga kõige sügavama mulje just siis, kui keskendume enda asemel oma vestluspartnerile. Eneseupitamise asemel tekita kliendis eriline tunne:

Dale Carnegie ütleb oma klassikalises raamatus „Kuidas võita sõpru ja mõjustada inimesi” väga tabavalt: „Inimeste vastu siira huvi tundmise abil võid leida kahe kuuga rohkem sõpru kui kahe aastaga, üritades panna inimesi endast huvituma.” Kasuta ära teadmist, et enamikule inimestest on kõige paeluvamad jututeemad need, mis puudutavad neid ennast.

Keskpärane müügiinimene keskendub sellele, et olla ise naeratav ja särav. Sageli pingutab ta naeratamisega üle ning jätab pigem võltsi ja halvas mõttes müügimeheliku mulje. Väga hea müügiinimene paneb naeratama ja särama kliendi.

Omanimelise kosmeetikafirma looja Mary Kay Ash on öelnud: „Kujuta ette, et igal inimesel, kellega kohtud, on kaelas silt „Tekita minus tunne, et olen oluline”. Kui sa seda teed, saadab sind edu peale müügi ka kõigis muudes eluvaldkondades.”

Tarmo Tamm

Selliti tegevjuht ja asutaja. "Must vöö müügis" raamatu ja koolitussarja autor.