Selliti taustalugu
Sellit on aidanud ettevõtetel müügitulemusi kasvatada juba kaheksa aastat. Alguses pühendusime rohkem müügiesindajate koolitamisele ja müügijuhtimise teenusele. Nüüdseks on Selliti põhitegevus teiste ettevõtete toodete edasimüük. Viimased viis aastat on meie peamine fookus olnud sellel, et müüa ja tutvustada kaubanduskeskustes ning ukselt uksele formaadis Elisa teleteenuseid.
Elisa lahendusi pakkuv Selliti aktiivmüügitiim
- Oleme tegutsenud alates 2013. aastast (Starman ja Elisa).
- Tiimi kuulub keskmiselt 25-35 müügiesindajat.
- Teeme aastas ligikaudu 12 000 tooteesitlust.
- Müügiesindajaid koolitavad Tarmo Tamm, Elli Valla ja Karena Kurvits
Väljakutsed
1. Uute inimeste värbamine ja sisseelamise toetamine
Värbamine on müügitiimi ehitamisel tähtsaim tegevus. Oleme selles olnud pigem edukad, sest meie kollektiiv koosneb säravatest, ambitsioonikatest ja nutikatest inimestest. Meie värbamise edukus tuleneb suuresti sellest, et otsime inimestes eelkõige head suhtumist ja emotsionaalset intelligentsust, mitte varasemat müügitöö kogemust.
Selline lähenemine ei toimi aga ilma korraliku sisseelamistoeta (onboarding). Sellesse protsessi kuuluvad kõikvõimalikud juhised, müügikoolitused, arengunõustamised, eesmärgid ja selgelt väljendatud ootused. Me jälgime väga pingsalt seda, kui kiirelt jõuab inimene müügikompetentsini, meie rangetele standarditele vastava soorituseni ja loomulikult heade tulemusteni.
Mida efektiivsem on sisseelamisprotsess, seda kiiremini tulevad head tulemused ja eduelamused. See omakorda mõjutab meeldiva, produktiivse ja pikaajalise koostöö tõenäosust. Kui eduelamusi ei tule, siis on värskel müügiesindajal keerulisem nii endasse, tootesse, projekti kui ka müügitöösse positiivset suhtumist ning usku säilitada. See võib tekitada lisaprobleeme: näiteks ei pruugi müügiesindaja olla valmis ega isegi võimeline projektile vajalikul määral pühenduma.
Selliti sisseelamistugi on olnud alati põhjalik. Meie juhendid, koolitused ja taustsüsteemid on kvaliteetsed. Sellegipoolest tundsime varem, et asju saaks teha veelgi paremini. Tahtsime suurendada tõenäosust, et suudame inimeste andeid võimalikult hästi ja kiirelt rakendada, ning vähendada tõenäosust, et raiskame nii enda kui kandidaadi aega ja raha.
2. Ressursside tõhusam kasutamine
Oleme alati investeerinud müügiesindajate koolitamisse kõvasti aega ja energiat ning see on ilmselt üks meie müügiedu võti. Meie koolitusstrateegia hõlmab igakuiseid müügikoolitusi, tootekoolitusi, arengunõustamisi, seminare ja müügivestluste analüüse. Kõik need tegevused on osutunud kasulikuks ja vajalikuks. Paraku on kasvava tiimi puhul üha keerulisem leida seda aega ja energiat, et kõiki neid tegevusi võimalikult hästi ning läbimõeldult teha. Eriti olukorras, kus tiimi liikmed on väga erineval arengutasemel ja vajavad seetõttu ka erinevat lähenemist. Nii müügijuhtide kui ka müügiesindajate aeg ja energia on meile väga väärtuslik.
Müügivestluste analüüs on juba aastaid olnud meie kõige tähtsam inimeste ja süsteemide arendamise metoodika. Küll aga ei olnud meil varem mingit mugavat ja efektiivset tööriista, et neid vestlusi kuulata, analüüsida ning jagada. Isikuandmete kaitse üldmääruse (GDPR) valguses on muutunud olulisemaks ka jagamise turvalisus ja kasutajaõiguste haldamine.
3. Müügitulemuste ja -soorituste parendamine
Klientide arvu ja tehingute mahu kõrval on meile väga tähtis see, et kliendi ja tehingu hankimine toimuks kuluefektiivselt. See tähendab, et sulgemismäär (closing rate) võiks kvalifitseeritud klientide puhul olla võimalikult kõrge ning samas peaks ka kliendid olema tehinguga rahul ning soovitama meie pakutavaid teenuseid oma sõpradele ja tuttavatele (kõrge soovitusindeks (NPS) on meile oluline mõõdik).
Andmete analüüsi kõrval küsitlesime varem pidevalt nii kliente kui ka müügiesindajaid, kuid jõudsime järeldusele, et kliendisuhete halduse rakenduses ehk CRM-is esitatud 60-sõnalisest kirjeldusest sageli ei piisa, et teha 16 000-sõnalise vestluse kohta mingeid suuri järeldusi.
CRM-i kirjed ei andnud meile selgeid vastuseid näiteks sellele,
- miks Mati tulemused on paremad kui Siimul;
- miks Toomas saab alati nii palju kaebusi;
- miks suudab just Jaanika kõige suuremaid tehinguid teha;
- mida kliendid meie ja konkurentide kohta räägivad;
- kas Tiit tõlgendab klientide tagasisidet õigesti;
- kas Siiri jagab klientidele korrektset infot ning järgib parimaid müügi- ja klienditeeninduspraktikaid;
- kas meil on mõtet Andrei arendamisse investeerida.
Müügivestluste analüüsimine võimaldas meil küll tulemuste ja tagasiside konteksti paremini mõista, kuid ilma eritööriistata oli raske infot süstematiseerida, töödelda ja jagada.
Lahendused
Kuna me ei leidnud turult sobivat tööriista, otsustasime seda ise arendama hakata. Lõime müügivestluste analüüsimise rakenduse SalesMath, mis tõhustab meie tööd vähemalt seitsmel moel.
1. Sisseelamistoele kulub vähem aega ja nii saame värvata rohkem uusi talente
Oleme lühendanud uute inimeste sisseelamistoele kuluvat aega 50% ja nende koolitamisele kuluvat aega 80%. Näiteks varem kulutas müügikoolitaja tootekoolituste peale keskmiselt 15 tundi nädalas. Nüüd on kogu protsess automatiseeritud ja võtab 15 tunni asemel müügikoolitajalt kõigest 15 minutit, kuna kõik koolitused on videote kujul olemas.
Peale selle on õppeprotsess palju paindlikum. Ühise õppeaja leidmine ei ole enam probleem, sest uus kandidaat saab videod ja müügivestlused esimesel võimalusel kätte ning võib asuda kohe iseseisvalt õppima. Müügijuht näeb süsteemist, kuidas õpe edeneb, ja saab selle põhjal kandidaadi potentsiaali hinnata ning talle järgmisi tegevusi planeerida.
Mida efektiivsem on sisseelamine, seda vähem sõltub meie tiim varasema müügikogemusega inimeste värbamisest. Nii saame otsida hea suhtumise ja lihvimata talendiga inimesi, kelle potentsiaal võib olla õige juhtimise ning koolituse korral äärmiselt suur.
2018. aasta teine pool oli Sellitile uute talentide kaasamisel läbi aegade edukaim: meie tiimiga liitus kolme kuu jooksul kümme uut inimest, kellest koguni neli hakkas väga lühikese ajaga (ühe kuni kahe kuuga) tipptulemusi saavutama. Selle kõige resultaadina oli meil müügi poolest viimase viie aasta parim IV kvartal.
2. Parendame oma töökultuuri
Meie ettevõtte kultuur toetub enesearengu väärtustamisele, milles mängib suurt rolli iseseisev õpe ja kolleegidele tagasiside andmine. SalesMathi kasutuselevõtt aitas seda kõike veelgi tugevdada. Näiteks eelmisel aastal kuulati üksteise reaalseid müügivestlusi kokku enam kui 1600 tunni ulatuses. Mis veel tähtsam: kolleegide sooritustele jäeti üle 12 000 kommentaari!
Iseseisva õppe üheks stiimuliks on kindlasti SalesMathi mitmesugused aktiivsusraportid, mis näitavad, kui palju iga konkreetne müügiesindaja enesearengusse panustab. See võimaldab meil premeerida ja aidata neid, kes soovivad areneda. Väga keeruline oleks aidata kedagi, kes ennast ise aidata ei soovi.
Kultuur on midagi, mida võtame oma tiimis väga tõsiselt. Meie väärtused ja põhimõtted ei ole lihtsalt loosungid seina peal, vaid me teeme nende põhjal iga päev juhtimisotsuseid. Neid otsuseid edastame ka tiimile väga selgelt. Näiteks müügiesindaja, kes teeb A-kategooria tulemusi, aga kellel on D-kategooria väärtused ja suhtumine, on meie silmis pigem E-kategooria mängija, sest head tulemused lihtsalt võimendavad tema negatiivset eeskuju.
3. Kontrollime taktikaid, diagnoosime pudelikaelu ja jagame parimaid praktikaid
Müügivestluste salvestamise, jagamise ja analüüsimise käigus on tekkinud nüüdseks ligi 160-tunniline kogumik, millele on jäetud ligi 15 000 kommentaari. Nende salvestuste puhul on sekundilise täpsusega märgitud nii parimad praktikad kui ka suurimad arenguvõimalused.
Seda, mis toimib, üritame jagada ja kloonida. Seda, mis ei toimi, püüame välja juurida ja muuta.
Tänu SalesMathile on meil palju parem ülevaade sellest, mis eristab edutuid keskmikest ja keskmikke üliedukatest. Nii saame väga hea sisendi selle kohta, millisel juhul suunata müügiesindaja arendamisse lisaenergiat ja millisel juhul on mõistlikum koostöö varakult lõpetada.
Peale selle tuleb müügivestluste kaudu klientidelt väga palju kasulikku tagasisidet ja infot konkurendi teenuste kohta, mida saame näiteks turundustiimi või tehnilise toega jagada.
4. Mõõdame tehisintellekti abil asju, mida varem mõõta ei saanud
Isegi kõige teravam müügijuht ei suuda teatud juhtudel SalesMathi funktsionaalsusega konkureerida. Me saame tehisintellekti toel teada näiteks seda,
- kui kiirelt meie müügiesindajad võrreldes klientidega räägivad;
- kui suur on müügiesindajate kuulamise ja rääkimise osakaal;
- kui vestluslik on protsess (jutujärje vaheldumiste arv, monoloogide pikkus jms).
Kõige parem on aga see, et SalesMath analüüsib neid näitajaid automaatselt ja müügijuht ei pea selle peale oma aega kulutama. (Seda eeldusel, et salvestusel ei ole tugevat taustamüra. Kaubanduskeskustes on müra väga palju, kindlasti rohkem kui telefonivestluses või koosolekul. Mida parem on salvestuse kvaliteet, seda täpsem on tagasiside.)
Mõõtmine on aga üks osa valemist. Mida rohkem vestlusi SalesMath on analüüsinud, seda täpsemini suudab ta ennustada, millised praktikad viivad suurema tõenäosusega eduka tehinguni.
Paljude arvates on müük kunst, aga meie meelest öeldakse nii lihtsalt seetõttu, et müügisooritusi ja nende kvaliteeti on seni olnud raske mõõta. Meie oleme seisukohal, et müük on ikkagi teadus. Kavatseme anda oma tugeva panuse sellesse, et müügistrateegiaid ei koostataks kõhutunde pealt.
5. Suurendame tehingu tõenäosust ja parendame nii müüki kui ka klienditeenindust
Müügijuhile pole midagi frustreerivamat olukorrast, kus müügiesindaja küll teab, kuidas peaks tegutsema, aga ta siiski ei tegutse nii. SalesMathi kasutamine on aidanud meil jõuda olukorrani, kus müügiesindaja teab, mida ta teeb, ja teeb, mida ta teab. Ühest küljest toimib SalesMath tõhusa kontrolli ja tagasiside tööriistana: müügiesindajal on suurem surve teha häid sooritusi, sest ta teab, et teda kontrollitakse. Samas on tal lihtsam tagasisidet mõista ja omaks võtta, sest see on niivõrd spetsiifiline ning asjakohane.
Võrreldes üldiste müügikoolituste või isegi müügitekstidega on müügivestluste analüüsimine ja kuulamine palju efektiivsem, sest
- lisaks sellele, mida öelda, saad paremini aru ka sellest, kuidas öelda (ajastus, rütm, tempo jms on äärmiselt tähtis);
- tagasiside on sekundipõhine (iga kommentaar on seotud kindla hetkega müügivestluses) ja palju lihtsamini hoomatav kui üldine müügiteooria;
- eraldi müügitekstis ei oleks võimalik välja tuua kõikvõimalikke kliendi reaktsioone müügiesindaja jutule. Kui aga müügiesindaja kuuleb oma kõrvaga, et strateegia toimib, siis tema uskumused kasvavad ning ta suudab ja tahab suurema tõenäosusega neid taktikaid ka ise rakendada.
Lisaks müügile on meil väga terava luubi all klienditeenindus. Suuresti tänu müügivestluste süstemaatilisele salvestamisele ja analüüsimisele on meie müügitiimi soovitusindeks (NPS) kliendiküsitluste põhjal stabiilselt üle 80, mis on telekommunikatsiooni sektori kohta erakordselt hea näitaja.
6. Koolitamine on paindlikum ja müügijuhil kulub sellele vähem aega
Reaalajas toimuvad müügikoolitused on vajalikud ja me korraldame neid endiselt, kuid see lahendus ei ole eriti paindlik. Suur saalikoolitus ei pruugi olla niivõrd arendav kui üks ühele arengunõustamine, kuid nõustamist ei saa jällegi korraga rakendada suurele hulgale.
Müügivestluste analüüs on aga ühtaegu nii arendav kui ka efektiivne. Iga müügiesindaja saab selle kaudu äärmiselt spetsiifilist ja asjakohast tagasisidet. Samas on absoluutselt igal teisel müügiesindajal võimalik sellest olukorrast midagi õppida. Parimaid müügivestlusi kasutame õppematerjalina veel aastaid.
Tänu tootekoolituste süstematiseerimisele säästab müügijuht iga kuu ligi 60 tundi. Lisaks oleme salvestanud ka kõikvõimalikke firmasiseseid müügiseminare ja külalisesinemisi ning neid siis SalesMathi keskkonda üles laadinud.
7. Saame tundlikku infot korrektselt talletada
SalesMathi abiga jäädvustame müügivestlusi süstematiseeritud ja turvalises keskkonnas nii, et see on ka isikuandmete kaitse üldmäärusega kooskõlas. SalesMath võimaldab meil vajadust mööda luua eri tiime ning anda kasutajatele erinevaid ligipääsuõigusi. Näiteks eristame neid inimesi, kes on pigem värbamise või sisseelamise faasis, nendest, kes on tiimis olnud juba mõnda aega. Kasutaja näeb täpselt seda infot, mida ta vajab, ja seega isoleerime ta liigsest mürast.
SalesMathi keskkonnas käib kasutaja lisamine ja kustutamine väga lihtsalt.
